第12回　ソーシャルメディアコミュニケーションで炎上を回避する〜アイスケース騒動2事例から考える〜

ソーシャルメディアアカウント運営に炎上リスクはないのか？

　企業としてソーシャルメディアアカウントの運営に取り組むという話が社内で持ち上がった時、あらゆる会議で必ずこのような台詞が飛び交います。

「炎上のリスクはないのか？」

　炎上とはTwitterや掲示板、ブログのコメント欄などに批判的なコメントが殺到することですが、どのくらいの量の批判的コメントが書き込まれれば炎上で、どれくらいまでなら炎上ではないのかという量的な定義はありません。ですので、主観的な判断にはなってしまうのですが、実際には炎上の名に似つかわしいほど批判的コメントが殺到することは稀であると言って差し支えないでしょう。

　特に、ソーシャルメディアアカウントの運営を始めただけで批判されるケースはほとんどないのではないでしょうか。

　もちろん、だからと言って炎上対策を怠ってよいという話ではありません。

　炎上のリスクはどの企業にも同じようにあり、ソーシャルメディアアカウント運営を行っているかどうかでそのリスクが高まったり、低くなったりするものではないというだけのことです。

　ソーシャルメディアアカウントを運営しているか否かにかかわらず、起こるときには炎上は起こってしまうもの、その備えは常に万全であるべきです。

ソーシャルメディアアカウント運営が炎上被害を低減させる？

　ソーシャルメディアアカウント運営を行うから炎上するというのが誤解であり、ソーシャルメディアアカウント運営と炎上対策はまったく別のものとして考えるべきだということを私はいろいろなところでお話ししますし、また、耳にしたりもするのですが、実は最近、「まったく別」とは言い切れないのではないかとも考え始めています。

　もちろんソーシャルメディアアカウント運営が炎上リスクを高めるという話ではありません。むしろその逆に近い考えです。

　日頃のソーシャルメディアアカウント運営によって、炎上などのクライシス発生時にその被害を食い止め、低減させることができるのではないかという仮説です。

　ソーシャルメディアコミュニケーションに長けていると言われている2つのコンビニエンスストアチェーンによるネットクライシス対応事例を見ると、その被害低減の裏に、日頃のソーシャルメディアアカウント運営におけるたゆまぬ努力が垣間見えます。